Закон коммерции

Михаил Полячек| опубликовано в номере №1408, январь 1986
  • В закладки
  • Вставить в блог

Строим мост«продавец-покупатель»

Кто из нас ни разу не был обижен, рассержен или хотя бы раздосадован встречей с продавцом, с торговлей? Не стану подыскивать примеры — их может привести каждый читатель. Вспомните очереди, возникающие лишь потому, что кассир в самое горячее время сдает выручку, а симпатичные продавщицы обсуждают планы на выходной. Вспомните, как бесцеремонно потрошит вашу сумку страж в белом халате. Как в ответ на самый невинный вопрос вы получаете ноль внимания и фунт презрения непосредственно под табличной «Коллектив отличного обслуживания».

Но неужели от всех этих столкновений сами продавцы получают моральное удовлетворение? Я своими глазами видел, как беспомощно, по-детски рыдало в подсобке юное существо, только что доведшее до белого каления десятка два покупателей. Нет, что-то здесь не так... Ведь приходят в торговлю совсем еще молодые люди, вчерашние школьники. И на вопрос о том, почему выбрали эту профессию, дружно и искренне отвечают:

— Хотим приносить радость людям, хотим слышать от покупателей «спасибо!».

Что же превращает юную фею в лишенную возраста фурию?

— Не надо обобщать! — слышу я предостерегающий голос. — Есть прекрасные продавцы и замечательные торговые коллективы, где подобных проблем не существует вовсе. Стоит ли сгущать краски?

Действительно, не стоит. Достаточно просто констатировать факты. В том-то и беда, отвечу я на предостережение, что ценный опыт замечательных торговых коллективов находит мало последователей, что прогрессивные методы обслуживания внедряются медленно.

Проблема эта шире, чем отраслевая. Проблема эта молодежная. И потому, что комсомолу поручено шефство над сферой услуг, и потому главным образом, что ежегодно за прилавок впервые становятся тысячи и тысячи молодых людей.

Могут ли покупатель и продавец обойтись без конфликтов?

В Винницком ордена Трудового Красного Знамени универмаге самообслуживания на этот вопрос отвечают категорическим «да!».

Адрес не нов. Вот уже два десятка лет ездят сюда за опытом торговые работники, за положительным примером — журналисты. У самих винничан заметно поубавилось интереса, да и внимания к визитерам, они, пожалуй, и рады бы уступить свою роль несменяемого положительного примера, но... Что поделать: если речь вести о закреплении кадров, о привлечении молодежи, о том, наконец, как превратить торговый зал из зоны повышенной конфликтности в место доброжелательного общения покупателя и продавца,— нет лучшего образца. Так сложилось двадцать лет назад, когда универмаг только открылся, так и теперь, когда у него появились два крупных филиала — «Юбилейный» и «Детский мир», а сам он переживает серьезную реконструкцию.

Мы уже и не возмущаемся, что в иные секции самообслуживания нас запускают, лишь просчитав по головам, что товар мы получаем из рук продавца, а при выходе нас тщательно досматривают. В Виннице же и копеечный ластик, и дорогостоящие электронные часы покупатель выбирает сам. Здесь убрали все загородки с пути покупателя, дали ему возможность свободно передвигаться по залу, расположили кассы так, что они оказались по пути, и как бы сами собой исчезли очереди.

Когда рассказываешь об этом продавцам, умудренным печальным опытом, они недоумевают: как это убрать загородки? И ничего не пропадает? И нет попыток хищения?

Попытки есть. Но в Винницком универмаге термин «забывчивость покупателей» воспринимают не просто как вежливую формулу недоверия. В правилах работы универмага предусмотрено: «Заметив покупателя, не предъявившего товар к оплате, продавец-консультант должен напомнить об оплате и не вступать в спор и пререкания. Для выяснения возникающих недоразумений продавец-консультант должен вызвать представителя администрации».

Отметим первое и главное требование правил: вступать в спор и пререкания с покупателем продавцу запрещено. Не строить оскорбительных предположений, не кричать: «Держите вора!», а всего-навсего напомнить об оплате. (Деталь существенная, ведь нередко продавцы, заподозрив кого-то из покупателей в нечестности, с замиранием сердца ждут, пока тот выйдет за пределы секции, чтобы с шумом, гамом, скандалом разоблачить!.. А человек и впрямь может забыть об оплате; забывают же в магазинах и только что сделанную покупку, и кошельки, и зонты, и сумки...)

Обязанность продавца обслуживать, а не выяснять отношения — вот принцип, которому следуют в Винницком универмаге. И принцип этот не просто декларирован (мало ли существует запретов, нарушаемых ежечасно!), но и подкреплен вполне определенными условиями. Продавцы универмага в отличие от подавляющего большинства своих коллег освобождены от материальной ответственности за товары. Она возложена на самых опытных и квалифицированных людей — руководителей секций и комплексов. Продавец, таким образом, не страж при товаре, а консультант, помощник покупателя.

Таким вот образом ликвидирован один из главных, но, увы, не единственный повод для конфликтов. А как быть просто с плохим настроением продавца? Причин может быть больше чем достаточно: не ладится личная жизнь; замучили бытовые проблемы; просто руки-ноги болят или зуб ноет! Продавцы ведь тоже люди...

Будто игнорируя все эти частности, правила работы универмага настойчиво декларируют: «В универмаг являться в хорошем настроении... В конце смены обслуживать покупателей так же спокойно и внимательно, как вначале».

А попробуйте сохранить спокойствие, если за день продавец не меньше полутораста раз должен ответить на вопросы, упаковать покупки, пробить чек... Так реально ли выполнение требований, предъявляемых правилами?

В Виннице вполне реально.

Продавец Винницкого универмага имеет возможность не сходя, так сказать, с места бесплатно сделать прическу и маникюр — плохое настроение отступит от женщины с красивой прической и ухоженными руками. Есть в универмаге и педикюрный кабинет — уход за ногами спасает продавцов от профессиональных болезней и заметно снижает утомляемость. В прекрасно оборудованных медицинских кабинетах постоянно дежурят терапевт и стоматолог. А недавно создан и оборудован «по высшему классу» кабинет релаксации, где работает квалифицированный психолог.

Долго мучились в универмаге с вентиляцией, но добились: даже в зной и при максимальном наплыве покупателей воздух в торговом зале чист и свеж.

  • В закладки
  • Вставить в блог
Представьтесь Facebook Google Twitter или зарегистрируйтесь, чтобы участвовать в обсуждении.

В 4-м номере читайте о знаменитом иконописце Андрее Рублеве, о творчестве одного из наших режиссеров-фронтовиков Григория Чухрая, о выдающемся писателе Жюле Верне, о жизни и творчестве выдающейся советской российской балерины Марии Семеновой, о трагической судьбе художника Михаила Соколова, создававшего свои произведения в сталинском лагере, о нашем гениальном ученом-практике Сергее Павловиче Корллеве, окончание детектива Наталии Солдатовой «Дурочка из переулочка» и многое другое.



Виджет Архива Смены

в этом номере

Как «Шпигель» передергивает…

Западногерманский журнал «Шпигель» удостоил своим вниманием «Смену»: опубликовал отклик на одно из наших выступлений

Неразумные родители

Разговор второй. И слово — и дело

Рожденный в тюрьме

Продолжение серии документальных очерков Александра Таха. Судьба Саши Карастоянова