В чем главное социальное предназначение сферы услуг? Оно не только в облегчении условий быта, но и в том, что люди получают больше возможностей для духовного роста, для разумного, обогащающего досуга, наконец, для воспитания детей.

На предприятиях торговли и бытового обслуживания работают миллионы тружеников, в их числе немало комсомольцев и молодежи. Их задача состоит в том, чтобы сфера сервиса, как намечено XXV съездом КПСС, стала отраслью высокого качества работы, развивалась динамично и плодотворно. Об успехах па этом пути, о проблемах и недостатках, существующих в сервисе, о роли молодых работников торговли и бытового обслуживания в повышении уровня услуг рассказывается в этом номере «Смены».

Н. СОБОЛЬ. Не скажу, что я отнес бы себя к завсегдатаям ресторанов. Но вот с «Высоким замком» у меня связано по-настоящему доброе воспоминание. Мы принимали в вашем ресторане гостей из Ульяновска, города-побратима. Приезжал тогда Володя Творогов с товарищами. Он начальник комсомольско-молодежного участка Ульяновского автомобильного завода, моя бригада с его участком соревнуется. Ну, и твои ребята, Слава, красивый стол приготовили, работали внимательно, приветливо, с душой. Словом, перед гостями краснеть не пришлось.

Я. САЛО. Спасибо. Так и должно быть.

Н. СОБОЛЬ. Должно-то должно. Но вот почему не всегда и не везде так?

Я. САЛО. Очень сложный вопрос. Двумя словами на него не ответишь.

Н. СОБОЛЬ. А если не двумя?

Я. САЛО. Попробую... Общественный престиж службы сервиса – вот, по-моему, ключ к проблеме. Представь себе хорошего парня, комсомольца, «обдумывающего житье», выбирающего путь. Разве потянет его к профессии, о которой и говорить-то вроде бы неловко? Помести рядом слова «официант» и, скажем, «металлург» или «нефтяник». Есть разница? Вот и выходит, что шансов «заполучить» на работу в сферу услуг парня или девушку не просто с комсомольским значком, но и с комсомольским сердцем, несравнимо меньше, чем почти в любой профессии группы «А»... Скажи, как бы ты сам отнесся в восьмом или девятом классе к предложению стать продавцом или официантом?

Н. СОБОЛЬ. Если откровенно, то я бы, наверное, сказал: разве это профессия для молодого здорового парня?

Я. САЛО. К сожалению, ты был бы в этом суждении не оригинален. А ведь, между прочим, труд официанта в городском ресторане не прост. Сколько центнеров поднимешь за смену, сколько километров прошагаешь с подносом! И все это профессионал должен делать легко, с улыбкой. Впрочем, чисто физические нагрузки не самое главное. Куда тяжелее нагрузки на психику, на нервную систему. Официант не должен на работе давать волю собственным настроениям. Бывает, кошки на душе скребут, но разве ты вправе сваливать

собственные неприятности на плечи гостя, который пришел отдохнуть, повеселиться, отметить какое-то событие? У него праздник, и ты помоги создать праздничное настроение. Сунуть под нос меню, а потом равнодушно выставить на стол заказанное – это, понятно, не эталон хорошей работы. Нужно быть хозяином – гостеприимным, доброжелательным, умелым. В нашей профессии, как и в любой другой, можно выучиться ремеслу, но так никогда и не стать настоящим мастером. Для этого и талант и, если хочешь, увлеченность, даже одержимость нужны. Главное – не забывать, что работаем с людьми и для людей.

Н. СОБОЛЬ. В одном из наших львовских продуктовых магазинов я видел вывешенную на стенке «Заповедь продавца». Там речь шла о том, что работники торговли должны учитывать настроение и характер покупателя, обслуживать (я этот текст дословно записал) «усталых – терпеливо, стеснительных – заботливо, раздражительных – предупредительно, обидчивых – особо тактично, грубых – выдержанно».

Я. САЛО. Смысл, по-моему, верный. Думаю только, что у продавца продуктового магазина, каким бы «сверхпсихологом» он ни был, времени не хватит разобраться в характере покупателя. Их общение, хотя и ежедневное, по времени очень коротко. Они едва успеют обменяться двумя-тремя фразами. По моему опыту (а я после торгово-кулинарного училища три года работал в продуктовом магазине) для продавца, вероятно, главное – не только хорошо обслужить и не обидеть покупателя, но и уметь не обидеться, если грубо и бестактно ведет себя покупатель. Вежливый, предупредительный продавец – пропагандист культуры общения, это ясно. У официанта ситуация куда более многоплановая, чем у продавца. Он целый вечер общается с гостем. И тут уж гораздо больше возможностей – и для взаимного доброжелательства и для конфликта. Стиль и формы общения зависят и от профессионального уровня официанта и особенно от его отношения к своему делу. Не каждый способен сделать так, чтобы вечер был не дуэлью, а диалогом с гостем... Я убежден: хорошему официанту необходимы специальные знания по психологии. Но это пока слабо организовано.

Помню, собрали нас однажды в Киеве – метрдотелей и официантов, участников республиканского конкурса. Читали лекции по товароведению, по кулинарии и так далее. Одна была по психологии. Много общих слов, мало «привязки» к нашей профессии. Подробно, например, о четырех типах нервной системы по Гиппократу – о холериках, сангвиниках, флегматиках, меланхоликах. Мы сказали: «Это мы знаем. Объясните, посоветуйте, как нам, официантам, вести себя с тем же холериком, если он, как говорится, из колеи вышел? Как найти с ним контакт? Как разобраться в мотивах его поведения? Ведь, вероятно, когда готовят врача, ему говорят: больной ведет себя так-то и так, реагировать нужно таким и таким образом»...

Н. СОБОЛЬ. Ну, тебе все-таки приходится иметь дело со здоровыми людьми...

Я. САЛО. Конечно. Но сколько разных характеров, неожиданных ситуаций! Все предусмотреть невозможно. Я тоже не родился официантом, сколько было ошибок! Постепенно опыт приходил, но искал-то я бессистемно, наугад. Можно, конечно, учиться только на собственных ошибках, но разве это целесообразно? Опыт – это, наверное, осмысление того, что сделано до тебя и делается вокруг тебя...

Н. СОБОЛЬ. На производстве сейчас, как ты знаешь, широко распространена практика наставничества. А в вашем ресторанном деле?

Я. САЛО. Не везде одинаковое положение. Есть наставники и «наставники». Есть замечательные мастера, у которых можно многому поучиться: и профессиональным «секретам», и творческой выдумке, и добросовестности во всем. Есть и такие, у кого богатый опыт всевозможных трюков, как «охмурить» гостя. Горе, когда они себя утверждают в качестве образца для подражания.

Н. СОБОЛЬ. Ты секретарь комсомольской организации. Что вы сделали, чтобы так не случилось?

Я. САЛО. Если говорить о «Высоком замке», то у нас, вот какое положение: из 80 работников 35 – комсомольцы. В их числе почти все официанты. В основном ребята пришли из армии и обучались здесь. Коллектив сложился креп-

• Страницы:
• 1
• 2
• 3
• следующая

Представьтесь или зарегистрируйтесь, чтобы участвовать в обсуждении.