Теперь о моральной стороне наших взаимоотношений с телеремонтной службой. Как вы думаете, почему она так охотно и безбоязненно стала демонстрировать прессе свои изъяны? Попробуй, например, в ином магазине попроси книгу жалоб... Да потому лишь, что самые серьезные недостатки на сегодня — это, грубо говоря, не ее проблемы. Добывание запчастей, исправление заводского брака — чужие проблемы, взваленные на телеремонт, как броней, защищают механиков от проникновения в их собственные заботы.

«Прошу после третьего ремонта либо обменять телевизор, либо вернуть за него деньги. А лучше последнее, так как сейчас это уже не телевизор, а ящик с запчастями ото всех марок». Ну как объяснить человеку, что еще двенадцать лет назад Минторг и Госстандарт СССР ухитрились договориться между собой о том, что, прежде чем владелец негодного цветного телевизора получит справку на обмен, сам аппарат должен побывать в гарантийном ремонте не три, а пять раз! Почему пять, а не четыре или семь? На этот вопрос договорившиеся стороны вряд ли ответят.

А мастеру приходится отвечать и на такие вопросы. И потому он должен уметь общаться с людьми.

...На моих глазах мастер Андриянов потушил вспыхнувший было конфликт. Приходим по вызову. Опять цветной аппарат. Оказалось, однако, что в квартире есть еще один, черно-белый, старенький. Хозяин квартиры, пожилой человек, не дожидаясь, пока Валерий закончит ремонт, нервно стал объяснять, что вот, мол, приходил недавно мастер и, даже не посмотрев толком, в чем дело, сказал, чтобы сами искали переключатель программ, тогда, быть может он и возьмется за ремонт. После осмотра выяснилось, что дело вовсе не в переключателе. «У меня нет сейчас необходимых деталей, — мягко сказал Андриянов. — Вы сможете меня принять завтра? В какое время?»

Растроганный дедушка провожал нас до дверей. Когда мы спускались по лестнице, Андриянов сказал:

— Обрати внимание, клиент остался доволен, хотя просьбу его мы и не выполнили. На нас обижаются чаще не столько из-за того, что не отремонтировали, а потому, что не сказали, не объяснили, когда, например, можно будет сделать то, что нельзя сделать сейчас... Умение общаться приходит с опытом. Учат ли этому в ПТУ?

Я консультировался потом в объединении. Учат! Но... эстетике. Будущий телемастер может прокомментировать загадочную улыбку Джоконды, а вот умело разрешить конфликтную ситуацию, увы, этому придется учиться самостоятельно. С неизбежным в незнакомом деле браком.

Служба быта никогда не достигнет с нами взаимопонимания, если не поймет: общение мастера с клиентом — своего рода наука. Ее, кстати, давно и успешно преподают в ряде социалистических! стран. Да и наши опытные телемастера знают, как, не выходя за рамки служебных инструкций, снять напряжение во взаимоотношениях с клиентом.

Анализируя добрые отзывы на работу мастеров, можно представить себе, какой мастер нас вполне бы устроил. Этот своего рода коллективный портрет вполне мог бы послужить основой будущей учебной программы для пэтэушников под условным названием, скажем, «технология общения с клиентом». Итак...

Мастер «не только профессионал, но и душевный человек», «придя в квартиру, поздоровался, разулся, не оставил после себя грязи и недоделок»; «сделал работу, которая не входит в его обязанности: подремонтировал розетку, шнур и вилку»; «несмотря на нехватку времени и множество заявок, вежлив, тактичен».

Опираясь на первые результаты экономического эксперимента — шутка ли, впервые за много лет исчезла хроническая нехватка специалистов, — в «Баштелерадиобыттехнике» мечтают о том времени, когда мастера сами, без вызова будут звонить в двери квартир на своем участке и спрашивать, все ли в порядке, не надо ли чего поправить. Но подобный сервис пока мечта несбыточная. Даже в условиях эксперимента.

— Плановые и другие вышестоящие органы, — огорчается главный инженер объединения Лукин, — относятся к нам так же, как и к предприятиям, выпускающим материальную продукцию. Грубо говоря, чем больше, тем лучше. Но мы-то «производим» не продукцию, а услугу! И получается, что чем больше ремонтов, тем лучше для нас, ремонтников. Мастер, хочет он того или нет, материально заинтересован в количестве сломанных телевизоров. А надо бы заинтересовать его в ином: сидишь без работы — значит, работаешь хорошо. Все телевизоры на участке исправны — получай премию!

Я слушал и думал: как же можно было бы прижать грубых, недалеких, спустя рукава работающих мастеров, лиши мы их возможности ссылаться на нехватку запчастей и заводской брак. И как было бы тогда легко разговаривать о кровных проблемах ремонтников.

Вот почему не любят руководители ремонтной службы Башкирии хвалебных заметок в прессе. Ведь мастер из Салавата Николай Степаненко и сотни, тысячи его коллег, честных и грамотных мастеров, орудуя паяльником у себя в мастерской или спеша на вызов, ломают голову над тем, почему выполнение плана, которое у других считается трудовой доблестью и несет людям радость, в их профессии заставляет желать зла клиентам?

А такие мысли очень отвлекают от главного — доброй услуги.

• Страницы:
• предыдущая
• 1
• 2

Представьтесь или зарегистрируйтесь, чтобы участвовать в обсуждении.