Статистика знает все. Ей известно, например, что средняя наша семья тратит на стирку-глажку около двухсот часов в год, не меньше — на уход за коврами, мягкой мебелью. Прибавьте к этому еще семьдесят часов на мытье полов. И все это из бюджета времени, которое принято считать свободным. А ведь есть еще расходы трудноучитываемые. Сколько драгоценных часов (кстати, не только свободных, но и рабочих) приходится терять нам, чтобы дождаться вызванного для ремонта телевизора (читай: радиоприемника, магнитофона, стиральной машины) мастера, сдать аппарат в ателье и получить его обратно!

Бытовая техника становится все сложнее. Современный телевизор, состоящий чуть ли не из двух тысяч деталей, починить может только квалифицированный специалист. И если в какой-нибудь «КВН-49» отважно лез с отверткой его владелец, усвоивший лишь основы радиотехники, то к современному цветному «Рекорду Ц-311» дилетанту уже не подступиться.

Одно из лучших в Российской Федерации башкирское республиканское производственное объединение, «Баштелерадиобыттехника», опекает миллион двести сорок тысяч цветных и черно-белых телевизоров. Прибавьте к этому миллион восемьсот тысяч радиоприемников и магнитофонов. С помощью несложного расчета можно выяснить, что телевизор есть сегодня практически в каждой семье автономной республики. Рост числа домашних бытовых приборов — показатель, которому надо бы! только радоваться, но вот другая цифра радости уже не вызывает: ежегодно диспетчеры «Баштелерадиобыттехники» регистрируют до миллиона сигналов «SOS». Не многовато ли для аппаратов, рассчитанных на долгий век службы?

И в Уфе, и в Салавате, молодом городе со стасорокатысячным населением, я просматривал книги жалоб, письма, заявления, в которых клиенты оценивают работу телемастеров. Мне, хотелось выяснить не только суть типичных нареканий, но и те положительные сдвиги, которые, очевидно, должны были произойти в последнее время. Уже год объединение работает в условиях экономического эксперимента, проводимого ради того, чтобы улучшить обслуживание, заинтересовать мастера в качественном исполнении услуги. Мое маленькое, не претендующее на полноту социологическое исследование показало: суть жалоб осталась той же, что и до начала эксперимента, — мастер приходит гораздо позже обещанного времени, бывает груб, плохо подготовлен профессионально, затягиваются сроки ремонта, а сам он проводится некачественно. Справедливости ради отмечу, что хороших фактов тоже можно привести немало. На миллион ежегодных вызовов приходится лишь два процента повторных. Более двух третей всех заявок на ремонт, вплоть до замены цветного кинескопа, удовлетворяются теперь на дому. Растет число заказов, выполняемых по принципу «сегодня на сегодня», то есть мастер приходит к вам в тот самый день, когда вы его вызвали. Почему же тогда главный инженер объединения Виктор Николаевич Лукин говорит без энтузиазма: «Мы не любим, когда нас публично хвалят. Как бы мы ни работали сейчас, недовольные останутся. Даже маленькая положительная заметка в местной газете часто служит поводом для новых жалоб».

Цифры производственных показателей убеждают: эксперимент начат не зря. Так, может быть, стоит нам, клиентам, лишь чуточку подождать и новые экономические условия, создаваемые для службы быта, принесут свои плоды? Отрицательно качает головой Лукин. Сомневается в столь благополучной перспективе и директор Салаватского завода по ремонту радиотелевизионной аппаратуры, специалист с многолетним стажем Николай Николаевич Карягин. А мастер одной из салаватских телемастерских Николай Степаненко прямо-таки взрывается: «Ну почему, скажите, я должен быть материально заинтересован в том, чтобы неисправных аппаратов было как можно больше?»

Читаю одну из записей: «Мастер должен был произвести ремонт телевизора 9 марта, но не сделал этого и 12-го. В течение четырех дней бесполезно тратила свое время, отпрашивалась с работы...» Увы, жалоба не единична.

Ходили с мастером шестого разряда Валерием Андрияновым по уфимским квартирам. Он делал свое дело, я — свое. Друг другу не мешали.

— Тебе, наверное, и самому будет интересно узнать, что о вас люди думают, — спросил я Валерия.

— Да нет, — ответил он, — я и так знаю. Обязательно припомнят опоздания на вызов. А если телевизор на абонементе, спросят, зачем, мол, платим по пятерке в месяц, если мастер приходит на четвертый день. Клиента не интересует, почему я могу задержаться, и правильно, конечно: это, как говорится, наши заботы. Но что толку, если я приду вовремя, но без нужной детали, которую обыскался на складе...

— Вы, конечно, молодцы, пришли, как и обещано, — сказал хозяин одной из квартир, куда мы пришли по вызову. — Но вот мой телевизор на гарантии, а я уже второй раз вызываю мастера. К вам претензий нет, но почему аппараты такие плохие?

Андриянов молчал, с головой зарывшись в электронику. Это был уже пятый цветной телевизор, которому он в тот день пытался поправить здоровье. Не ремонтника это дело — ликвидировать заводской брак. Но такова специфика ремонтной службы: перед клиентом ты за всех ответчик.

— Получается парадокс, — говорил по поводу взаимоотношений с заводами-изготовителями генеральный директор «Баштелерадиобыттехники» Валентин Иванович Козин. — Экономический эксперимент направлен прежде всего на улучшение форм обслуживания населения. Однако вот уже год, как мы улучшаем фактически качество ликвидации заводского брака. Семьдесят одна тысяча телевизоров поступила в розничную торговлю Башкирии в прошлом году. Значительная часть их требовала ремонта еще до выноса на прилавок...

В Министерстве бытового обслуживания населения Российской Федерации сообщили, что в целом по республике на устранение заводского брака службами ремонта тратится до тридцати процентов материалов и рабочего времени. Такова «материальная» сторона ситуации с ремонтом на сегодняшний день. И это несмотря на существование разного рода хороших инструкций. Есть, например, прекрасное распоряжение Министерства промышленности средств связи о том, что не позднее чем за полгода до выпуска новой модели обо всех ее характеристиках должна знать торговля. А за две недели до ее появления на прилавках ремонтная служба должна быть обеспечена запасными частями.

Ремонтники смеются, когда вспоминают об этом циркуляре: «Сами издали, сами и не выполняют...»

Так что ждите. Случилась поломка, забрали телевизор в мастерскую — ждите. Надо заменить деталь, кинескоп, сам аппарат — ждите. «Когда придет конец бесконечному ожиданию?» — нервничаем мы. «Своевременно или несколько позже», — доброжелательно отвечает служба быта.

Поневоле задаешься вопросом: возможна ли вообще в обозримом будущем какая-либо точность во взаимоотношениях с нами службы быта?

— Клиент отнюдь не всегда бывает прав, — утверждал в одном из интервью В. И. Слинченко, министр бытового обслуживания населения Украины. — Раз между сторонами заключен договор, односторонних обязательств просто не может быть. Без ложной скромности скажу, что наша республиканская служба быта первой в стране взяла на себя обязательство перед клиентами: за каждый просроченный день — пеня. Если оговоренные сроки нарушит клиент, пеня с него.

На Украине смело ввели правило: мастер может опоздать на вызов, но не более чем на два часа. Резонно: характер поломки загодя не установишь, стало быть, и время на ее исправление тоже.

Существует единый циркуляр для всех ремонтных служб страны: заявки на запчасти к телевизорам должны подаваться за два года вперед. А промышленность выпускает новые марки телерадиоаппаратуры, с этим графиком не согласуясь. В результате приемники новых моделей сваливаются в ателье как снег на голову и ждут затем, пока заявка на запчасти совершит свой круг... Да разве найдется такой человек, который за два года вперед точно знал бы, сколько и каких деталей потребуется заменить у телевизоров на конкретном участке конкретного мастера?

Промышленности, конечно, удобнее составлять планы выпуска продукции с перспективой в несколько лет, но где-где, а в сфере быта следует, наверное, в первую очередь иметь в виду интересы человека, который не может ждать годами нужной детали. Не должен! Отсюда и танцевать, заключая договоры со смежниками, поставщиками.

• Страницы:
• 1
• 2
• следующая

Представьтесь или зарегистрируйтесь, чтобы участвовать в обсуждении.