Картинка из прошлого: по улицам старой Риги спешат бравые посыльные. Они деловиты и элегантны, из толпы их выделяют фуражки с красными, желтыми, синими околышами. Именно с артели посыльных началась девяносто лет назад рижская служба быта. Без «красно-желто-синих» не обходились ни свадьбы, ни дни рождения. Вручить подарок, сделать срочную покупку, отправить заказную почту — везде рижан выручали улыбающиеся, проворные артельщики. Более десятка видов услуг оказывали они.

Сегодня фирма «Ригас экспресис» — правнучка той досточтимой артели — выполняет услуги 128 наименований. Назовем хотя бы некоторые: ремонт и изготовление мебели, переплет журналов и книг, реставрация зеркал, уход за детьми и престарелыми, репетиторство, музыкальные занятия, оформление интерьера квартиры... Если вглядеться в родословную фирмы. можно увидеть, как артель преобразовывалась в комбинат, комбинат — в объединение. Фуражки с околышами сменялись чинными котелками, ручные тележки — автомобилями. Неизменным оставалось лишь слово «экспресис» в названии фирмы. «Экспресис» — значит быстро, четко, без задержек. И вчера, и сегодня это здесь ведущий принцип работы. Генеральный директор фирмы Юрий Иванович Шаршапин определил суть бытовых служб категорично, но точно: «Мы — неотложная помощь!»

Увы, принципа этого придерживаются далеко не все работники сервиса. По данным Института социологических исследований Академии наук СССР, сегодня служба быта отнимает у тех, кто прибегает к ее услугам, более половины свободного времени. Заместитель директора института профессор И.Т.Левыкин справедливо заметил, что проблемы сервиса стали проблемами социально-экономическими.

— Нужно стимулировать обслуживание человека, а не бумажную отчетность, — подчеркнул он. — Разве не показателен факт, что лишь 11 процентов населения страны обращаются к помощи службы быта.

На бытовые заботы население страны ежегодно тратит более ста миллиардов человеко-часов, что эквивалентно фонду рабочего времени свыше сорока миллионов человек, занятых в народном хозяйстве. Снизить эти затраты хотя бы на несколько процентов — значит улучшить баланс трудовых ресурсов, сэкономить людям время для полноценного, творческого отдыха. Именно этим, а не только рублем должны мы определять социально-экономическую эффективность сферы услуг. Но зачастую получается так: предприятия службы быта вообще не имеют заказов индивидуальных клиентов, а план — в ажуре.

У бытовых служб три функции: выполнение индивидуальных заказов населения, обслуживание предприятий, организаций и учреждений, выпуск изделий серийного производства — ширпотреба. И понятно, что обслуживать индивидуального клиента, того самого, который стоит в очереди, требует выполнения заказа в срок и качественно, а то и жалобой пригрозит, — дело, с точки зрения работников сервиса, хлопотное и невыгодное. Куда проще отстирать в машинах тысячи комплектов спецодежды, пошить матерчатые сумки, отштамповав на них портреты Пугачевой и Боярского. Вот они, «живые» рубли — план, премии...

«Хитрость», что называется, на виду: услуги, оказываемые организациям, в отчетах непонятным образом становятся «выполнением индивидуальных заказов». Отсюда и «процент охвата населения» и все тот же «вал». Даже в условиях экономического эксперимента главным оценочным показателем по-прежнему остается общий объем реализации. Поэтому индивидуальные заказы даже сейчас не стали для сервиса основной заботой.

Спору нет, нужно стирать белье больницам и детсадам, и токарей нужно облачать в чистые, глаженые спецовки, но и о «самотеке» (так окрестили бытовики нас, неорганизованных заказчиков) забывать не стоит...

На этом фоне опыт «Ригас экспресис» приобретает особую значимость — рижане не ищут путей обманчиво легких, их внимание, забота сфокусированы на индивидуальном обслуживании. Больше того, они заинтересованы в заказчике требовательном, пристрастном.

— Здесь срабатывает обратная связь, — пояснил Юрий Шаршапин. — Требования заказчика стимулируют работу фирмы. Спрос рождает предложение... Переключись мы на обслуживание организаций, нам достаточно было бы 6 — 7 видов услуг, чтобы ходить в передовиках. Работа же с индивидуальным заказчиком требует изобретательности, фантазии. Мы стараемся удовлетворить самые придирчивые вкусы.

В том, что слова эти соответствуют истине, каждый из индивидуальных заказчиков может удостовериться сам.

...Стучат молотки, гудит «циркуляра», заглушая дробь сверлильного станка и тонкое пение дрелей. «Сделай сам!» — девиз этой мастерской.

Каждый вечер Олег Урбан приходит сюда, в полуподвал, надевает синий, пригнанный по фигуре халат, над левым кармашком которого пришита голубая эмблема «Ригас экспресис». Он инструктор мастерской «Умелые руки». Должность свою называет коротко: «руко-дел». И в самом деле, кто он — столяр, слесарь, механик, стекольщик, обивщик? Считая свои специальности, Олег сбился, махнул рукой.

— Рукодел, одним словом. Я и в службу быта пришел потому, что здесь можно еще многому научиться. Например, зеркала реставрировать. Этого еще не пробовал.

Александр Фросов — завсегдатай «Умелых рук»:

— Я здесь смастерил и книжные полки для дома, и кухонную мебель. Выгодно ли? Подсчитайте: в магазине кухонный шкаф стоит пятьдесят рублей, да еще набегаешься за ним. Мне он обошелся в двадцать два. Сделал я его за три вечера...

В кабинете министра бытового обслуживания Латвии Я.Д.Томове-Бекис лопасти вентилятора слились в серебряный круг. Я просил министра уделить мне полчаса, но прошло уже полтора, а тема не исчерпана. Да и как исчерпать ее, ведь говорим о наболевшем.

— ...Мы должны брать на себя как можно больше бытовых забот населения, не отмахиваясь от «копеечных» услуг. Зачастую мелкий, невыгодный на первый взгляд заказ оборачивается для бытовиков крупной выгодой — привлекаем клиентуру, повышается престиж службы, она становится у населения популярной, к нам идет работать молодежь. Проще говоря, мы развиваемся...

Назначение Шаршапина главным инженером, а затем (спустя всего год!) генеральным директором «Ригас экспресис» удивило многих. Во-первых, молод, во-вторых, из другой «системы», в-третьих, «на руководстве» не работал.

— Трудно пришлось? Юрий не спешит с ответом.

• Страницы:
• 1
• 2
• следующая

Представьтесь или зарегистрируйтесь, чтобы участвовать в обсуждении.