Очевидная истина: больше государственных предприятий бытового обслуживания берут на себя заботы о сохранении нашего времени, тем производительнее мы, используя это время в интересах самого общества. Избавление от мелких забот дает людям возможность сосредоточивать свои жизненные силы на основном – работе, воспитании детей, собственном духовном обогащении.

Сегодняшний день объединений, именуемых в различных городах и областях по-разному: «Бюро бытовых услуг», «Зарей», «Восходом» или «Радугой», – это неустанный поиск новых форм обслуживания населения, стремление не просто облегчить нашу жизнь, но и украсить ее, я бы сказал, усовершенствовать. Если несколько лет назад ваше районное «Бюро бытовых услуг» предлагало (и тогда это считалось за благо) ассортимент чисто домашней помощи – уборку квартиры, настройку пианино, мойку окон и так далее, то сегодня в арсенале передовых предприятий есть услуги, о которых мы не могли прежде и мечтать. «Бюро» за очень умеренную плату пришлет к вам домой специалиста-повара, может взять на себя заботу о музыкальном воспитании вашего ребенка, порекомендует фильм из кинорепертуара города, научит вас подстригать газоны на дачном участке, приобретет для вас билеты на концерт приезжей знаменитости и т. д.

Это, правда, не значит, что рекомендуемый фильм вам понравится, что билеты на концерт будут не на последний ряд, что вызванная по телефону няня удивит вас знанием теорий Спока. В любом новом деле, особенно в том, о котором мы говорим, есть немало проблем, и не считаться с ними невозможно! Но о проблемах чуть позже. А пока познакомимся с одним из старейших в РСФСР предприятий, взявших на себя частичную заботу о нашем времени и настроении.

Новосибирское многоотраслевое объединение «Радуга» существует второй десяток лет. Я не случайно называю его предприятием. «Радуга» имеет свой финансовый план, довольно сложную систему планирования, обязана бороться за расширение ассортимента «выпускаемой продукции» и ее качество. Что же это за продукция? Хорошее настроение и высвобождение личного времени тысяч заказчиков. Качество работы «Радуги»- оценивает не отраслевое ОТК, а непосредственно потребитель, и понятно, любой брак тут же наносит и материальный и моральный ущерб предприятию. Ибо вы наверняка не рискнете обращаться в «Радугу», если ее работники накануне вместо 10 дырок на кухне просверлили 3 и то не там, где надо. Это значит, что предприятия типа «Радуги» могут процветать лишь при условии, если все виды предлагаемых ими услуг будут выполняться на высоком профессиональном уровне. Судя по тому, насколько быстро растет популярность «Радуги» у жителей Новосибирска и ее доход, можно с уверенностью сказать, что объединение преуспевает.

...Для начала мы провели целый день в одном из представительств «Радуги».

Сюда, как в штаб войскового соединения, сходятся нити управления с нейшим хозяйством фирмы, задается тон взаимоотношениям «Радуги» с заказчиками. Оказывается, для положительного решения всех проблем, возникающих даже в процессе телефонного разговора диспетчера «Радуги» и заказчиков, для первого недостаточно быть просто вежливым. Нужно обладать: а) силой убеждения, б) знанием человеческой психологии, в) эрудицией в самых разных отраслях, г) олимпийской выдержкой и еще очень многими качествами. Как правило, в «Радугу» звонят и приходят по обыкновенным житейским делам. Скажем, кому-то требуется обить дверь. «Пожалуйста, назовите ваш адрес и удобное для вас время. Работа займет тридцать – сорок минут. Какой цвет обивки вы предпочитаете?» – вот примерный стандарт разговора диспетчера. Коротко, исчерпывающе, по-деловому. Весь диалог полторы-две минуты. Кстати, разговорные стандарты составлялись администрацией «Радуги» совместно со специалистами-психологами. Благодаря их сове там диспетчер, усвоивший нелегкую науку телефонного общения, может в максимально короткое время обменяться с клиентом необходимой информацией и угодить людям с самым придирчивым вкусом.

Общий стиль работы диспетчерской довольно точно, на мой взгляд, определяется таким примером. Заказчик просит обить ему дверь двойным слоем ваты. Диспетчер отвечает, что такой работы нет в прейскуранте фирмы (что соответствует действительности). Заказчик настаивает: у них на лестничной площадке все время бренчит гитара, и он не может отдохнуть после работы. Что ж, человека можно понять. Я с интересом слежу за разговором: как выйдет из положения Ася Павловна Гнетова? Она просит перезвонить ей через десять минут, связывается с заместителем директора «Радуги» Юрием Ефимовичем Шитиковым и объясняет ему ситуацию. Через десять минут она предложит готовому негодовать заказчику вместо второго слоя ваты специальный звукопоглощающий материал.

Теперь о другом – о серьезности самих заказов, об этике, наконец, о курьезах. Я был свидетелем того, как некий «шутник» раз пять интересовался по телефону, какой нынче год и в каком городе он живет. И все пять раз он получал вежливый исчерпывающий ответ. Я спросил – нельзя ли этому шутнику «вправить мозги», пусть даже по телефону? «Нельзя, – ответили мне, – запрещено внутренними правилами «Радуги».

Кстати, правила этой чисто профессиональной этики, по поручению руководства «Радуги», вырабатывались в основном комсомольской организацией объединения во главе с ее бессменным секретарем Ольгой Стативой. Именно молодежь предложила при подведении итогов социалистического соревнования учитывать, прежде всего, такие факторы, как качество обслуживания заказчиков, вежливость в общении с ними. Комсомол «Радуги» был организатором соревнования на «лучшего по профессии», перенятого впоследствии молодежью большинства бытовых предприятий города. И уж если за ваш туалет берется победитель соревнования среди портных комсомолка Ольга Лапина, то будьте уверены – лучше нее вас не оденет никто в объединении.

О такой форме обслуживания, как организация и проведение «Радугой» разного рода торжеств, следует рассказать подробнее. К примеру, о свадьбах. Возьмем такой случай: приглашенных – сто человек, дома эту массу не разместишь, в ресторан идти не хочется, потому что вас не устраивает его кухня и ограниченное время работы. Бывший директор «Радуги» Екатерина Антоновна Иванова убедила горисполком отдать фирме одно из помещений, предназначавшихся для кафе. Его назвали «Праздничным залом» и ввели в его штат должности высококвалифицированных портных, повара-консультанта, официантов, фотографа, швейцара, музыкантов, распорядителя.

Итак, портниха подгонит или сошьет платье и фату для невесты, повар-консультант поможет составить меню, приготовить основные блюда, украсить их. Благодаря его советам вы не купите на 100 человек 100 килограммов картофеля, ибо больше 40 все равно не съедят, и вообще не совершите ни одной крупной кулинарной ошибки. Официанты накроют столы, а затем вымоют посуду. Так что можете беззаботно веселиться до утра: и танцевальная площадка и кухня в вашем распоряжении с 10 до 10 утра следующего дня.

Признаюсь, для меня оставалась неясной роль распорядителя торжества. Но лишь до тех пор, пока я не увидел

Владимира Ахнина в работе. То, что он делал, не имело ничего общего с тем, что делает конферансье или массовик-затейник. Он не управлял, а направлял торжество, причем без всякого нажима, незаметно и деликатно. Что греха таить, не каждая свадьба бывает праздником имени молодых, нередко после нескольких тостов за их счастье и дежурного «горько» начинается обычное шумное застолье, в котором центром внимания становится какой-нибудь громкоголосый дядя. Так вот Ахнин здесь и для того, чтобы этого не случилось, чтобы свадьба запомнилась молодоженам на всю жизнь как самое красивое, яркое, величественное событие.

Не буду описывать весь ее ритуал, он достаточно обширен, причем над созданием его работали не только сотрудники «Радуги», но и местные журналисты. Здесь и преподношение хлеба-соли, и стихотворное поздравление молодых, и вручение памятных медалей, и бал... Правда, накануне Ахнин проводит с родственниками новобрачных специальную работу. Все его требования подчинены одной главной идее – царить на торжестве должны его виновники. И поэтому «Радуга» еще за много дней до свадьбы просит проследить за тем, чтобы никто из приглашенных не повторял молодоженов ни в стиле одежды, ни прическами; чтобы не злоупотребляли традиционным «горько», чтобы не опаздывали к торжеству.

Организация торжеств далеко не единственная форма, так сказать, нетипичных услуг. Хотя нетипичны они, конечно, до поры до времени. Да и зачем ограничивать ассортимент добрых услуг врезанием замков, обивкой дверей или ремонтом квартир? Опыт «Радуги» показал, что от расширения ассортимента добрых дел выигрывают не только заказчики, но и государство. Заказчики – потому что «Радуга» освобождает их от множества неприятных хлопот, государство – потому что фирма дает немалый доход.

Возьмем, к примеру, лодочные стоянки. Те, кто знаком с проблемами маломерного флота, прекрасно понимают, сколько преимуществ сулит владельцам лодок оборудованная воем необходимым стоянка, да еще расположенная в черте города. До недавних пор новосибирцы лишь мечтали об этом. И не то, чтобы не было места на берегу Оби, просто не доходили до стоянок руки у городских органов. Иванова добилась выделения фирме нескольких участков на берегу реки, договорилась со строителями, и через несколько месяцев была, открыта первая платная стоянка. Доброе дело? Бесспорно. Тем более что стоянка очень быстро оправдала средства, затраченные фирмой на ее строительство.

Примерно то же случилось и с пригородной базой отдыха, построенной фирмой близ поселка Мачища. На первых порах у Ивановой было немало противников: почему за строительство должна браться «Радуга», а не другая организация? «А почему нет? – возражала Иванова. – Разве решение проблемы отдыха для сотен жителей Новосибирска не та же, в сущности, добрая услуга для них, только в большем масштабе?», и «Радуга», чей годовой доход к тому времени уже перевалил миллион рублей, построила на свои средства сто. шестьдесят летних домиков и несколько зимних корпусов, в которых сейчас отдыхают передовики труда городских предприятий и их семьи. -Пожалуй, как-то непривычно: «Бюро добрых услуг» – и вдруг лодочные стоянки и базы отдыха. Но, с другой стороны, все это продиктовано спросом, тем самым, что рождает предложения. Так почему эти предложения не могли исходить от организации, чьей прямой обязанностью является максимальное удовлетворение насущных требований людей? Именно поэтому при фирме «Радуга» организовывались специализированные детские прокатные пункты, где малыши могли выбрать любой вид транспорта; открывались музыкальные классы, где и дети и взрослые могли научиться играть на любых инструментах; появился переплетный цех, где тысячи людей «лечат» свои библиотеки.

Наверное, «Радуге» повезло. Родившись одной из первых в стране среди предприятий подобного рода, она почти сразу была возглавлена человеком, глубоко заинтересованным в порученном ему деле, имевшим огромный организаторский и партийный опыт. Ивановой удалось создать дружный, очень работоспособный коллектив, воспитать энтузиастов своей отрасли. Многие из них, такие, как секретарь парторганизации «Радуги» Татьяна Бакотина, комсомольский вожак Ольга Статива, юрисконсульт объединения Людмила Колоколова и другие, начав с работы в прокатных пунктах, выросли в высококвалифицированных специалистов, руководителей. Я не сторонник напрасного расходования эмоций и не согласен с теми, кто чуть ли не обожествляет людей, добросовестно отремонтировавших электробритву, в конце концов они профессионалы и получают за это зарплату, но без обостренного чувства доброты в «Радуге» долго не проработаешь. Это дело нужно любить, потому что даже самая высокая зарплата не возместит душевной теплоты, которую отдают домашние няни, работающие в «Радуге», чужому ребенку, нервов, которые тратит портниха праздничного зала на то, чтобы убедить невесту не делать открытого свадебного платья, если оно ей не идет. Нужно любить делать людям добро. И как-то уж так получается, что в «Радуге» человек либо приживается надолго, либо уходит почти сразу после первых же контактов с заказчиком. Это значит, что он не нашел в себе душевных сил изо дня в день отдавать щедро другим свое человеческое тепло.

Не так давно Новосибирский горком ВЛКСМ заслушал комсомольскую организацию «Радуги» по вопросам качества работы и организации соревнования среди молодежи. Полезный опыт, накопленный комсомольцами объединения, рекомендован другим бытовым предприятиям города; были намечены меры для дальнейшего привлечения в «Радугу» молодежи. Но вполне естественно, что только комсомольские органы не в состоянии решить всех наболевших вопросов.

Проблемы, с которыми сталкивается развивающаяся отрасль бытовых услуг, можно разделить на общие, то есть внешние, и частные – внутренние. Что же это за общие проблемы? Прежде всего – ограниченность ассортимента услуг. Он не мал, но, увы, затрагивает преимущественно коммунальные стороны жизни. А ведь нам нужно не только это. В Новосибирске сделали попытку организовать музыкальные классы, попытку удачную. Так почему бы не отдать в ведение фирм бытовых услуг все репетиторство? Сейчас эта сфера совершенно неуправляема. Вам нужно дополнительно позаниматься математикой накануне вступительных экзаменов в институт, и вы ищете педагога по объявлению горсправки или еще как-то. Гарантии, что вам повезет, и вы будете иметь дело с высококвалифицированным специалистом, нет, а плата за частные уроки немалая. Теперь представьте, насколько удобнее было бы позвонить в бюро услуг и, посоветовавшись с диспетчером, выбрать именно такого преподавателя, который вам нужен. О том, как это будет выглядеть

• Страницы:
• 1
• 2
• следующая

Представьтесь или зарегистрируйтесь, чтобы участвовать в обсуждении.