Ваш дом в другом городе

Какишев совершенно справедливо считает, что не обязан заниматься текучкой. На нем генеральное руководство. Тип директора, принимающего в своем кабинете заказы на номера и обсуждающего с кастеляншей вопросы бельевого обеспечения гостиницы, отживает. У Какишева есть заместители по размещению и эксплуатации, целый штат администраторов, заведующих этажами, начальников служб энергетики, вентиляции и кондиционирования, лифтов, автоматики и связи, сантехники, ремонтно-строительной. Директор же занимается внедрением новых форм обслуживания, экономикой отеля, кадровыми вопросами, контролирует деятельность служб. Ему нелегко. Пришлось осваивать совершенно новое для себя дело. Какишев, человек уже немолодой, всю жизнь проработал на строительстве, а последние годы руководил крупным ремстройтрестом. При нем трест вышел в передовые по республике, вел самые сложные объекты.

Но когда строительство отеля подхо дило к концу и пора было назначать директора, выбор пал на Какишева. Волевой, требовательный, чуткий ко всему новому, Самурат Какишевич был, по мнению многих, человеком, который в состоянии должным образом организовать работу этого дома-комбината, если хотите, в чем-то делового центра, потому что именно таким представлялся отель его создателям.

Да, именно делового центра, хотя это и не совсем вяжется с привычным представлением о гостиницах. Тем не менее отель, особенно такой, как «Казахстан», может быть не только временным пристанищем гостей города. В нем есть все необходимое не только для отдыха, но и для работы. Я встречался в отеле с людьми, которые, приехав в Алма-Ату с деловыми целя ми, за несколько дней всего два-три раза выходили на улицу. Им просто не было нужды покидать стены отеля, разве что посмотреть сам город и прокатиться до Медео.

Один из них, руководитель крупного столичного института, профессор, приезжал помочь своим казахстанским коллегам, проконсультировать их работы. Каждое утро в его номере, в котором есть и рабочий кабинет, и гостиная, и комната отдыха, собиралось и работало до десяти человек. Обедали все в ресторане при отеле, вечером профессор читал, смотрел телевизор, играл с кем-нибудь в шахматы, взятые у дежурного по этажу. Когда ему понадобилось приобрести букет цветов, он попросил об этом горничную, и та достала именно такие цветы, которые были заказаны. В самом отеле профессор через службу сервиса купил билет на эстрадный концерт, В отеле же он провел заключительное совещание с коллегами, на котором присутствовало около шести десяти человек, свободно разместившихся в пресс-центре на первом этаже гостиницы. Рассказывая об этом мне накануне своего отъезда, мой собеседник признался, что эта его командировка прошла с исключительно высоким КПД благодаря тому, что не надо было терять время на заботы о питании, переезды, организацию отдыха.

Почти то же повторили мне одна наша прославленная спортсменка, по селившаяся в отеле с единственной целью – отдохнуть от соревнований и досыта начитаться, представитель армянского торгового предприятия, который за четыре дня только дважды выезжал из гостиницы, но зато послал 54 телеграммы, сделал, по его подсчету, около 100 телефонных звонков и встретился более чем с двадцатью алма-атинскими коллегами. Все это, повторяю, не выходя из отеля. Люди чувствуют себя здесь в полном смысле слова удобно, все свои деловые и духовные запросы они удовлетворяли с минимальными затратами времени, нервов, энергии. Это, понятно, не исключает ситуации противоположной, когда большую часть времени жильцы отеля проводят вне его стен. Но, вернувшись в отель, они в полной мере пользуются всеми благами сервиса. По заверениям опрошенных людей, принадлежащих к этой категории, им достаточно провести в гостинице час-полтора, чтобы полностью прийти в норму, освободиться от последствий психологического стресса.

Вместе с тем мы обнаружили и такую закономерность: чем лучше отель, тем выше степень наших запросов в его стенах. Срабатывает так называемый статус исключительности. К примеру, вам вряд ли придет в голову требовать ужин в номер во второразрядной гостинице, где вы делите комнату без удобств еще с четырьмя соседями. Вы рады уже тому, что удалось принять душ, пусть даже отстояв двухчасовую очередь; и просто-таки счастливы, если администрация гостиницы «облагодетельствует» вас на стольной лампой, ибо таковая для многоместного номера – почти недосягаемая роскошь.

Но вот везение – вы волею судеб оказались в отличном, благоустроен ном отеле. И если час назад вы мечта ли хоть о какой-нибудь крыше над, головой, то теперь уже критически поглядываете на неразглаженную складку покрывала, на цветовое несоответствие обивки кресел и штор в номере. И это не только потому, что вы выросли в собственных глазах, став полновластным хозяином прекрасного номера, а, стало быть, вправе требовать к себе максимального внимания, но и потому, что вам просто хочется, чтобы в хорошей гостинице все было хорошо. А кое у кого к этому естественному желанию присоединяется раздражительность.

Я был свидетелем того, как один из жильцов устроил горничной скандал только потому, что она подала ему в номер чай, заваренный, с его точки зрения, недостаточно густо. Горничная извинилась, сказала, что через три минуты принесет другой, но утихомирить привередливого жильца было не просто. Девушка расплакалась и в сердцах объявила, что завтра же уйдет с работы, пусть другие терпят оскорбления.

Она не ушла. Не потому, что этот инцидент забылся, незаслуженная обида живет в каждом из нас долго. Но для того, чтобы уйти, в общем, с устраивающей его работы человек должен иметь более веские причины, чем чья-то случайная бестактность, даже грубость. А работать в отеле подавляющему большинству людей нравится. И, как это ни парадоксально, даже при сравнительно невысоких окладах в штатах самой распространенной категории работающих – горничных – вакансий нет. Больше того, при приеме на работу был своеобразный кон курс – на место старшей горничной (она же дежурная по этажу) в среднем претендовали трое.

Специальная кадровая комиссия, в которую входили представители ГК ЛКСМ, на собеседовании знакомилась с каждой претенденткой, при этом решающими факторами были возраст (в отеле работает преимущественно молодежь), образование, манеры, знание иностранных языков, умение держаться, понимание своей высокой р ли хозяек гостиницы. Почему было так много желающих работать в отеле, несмотря на то, что труд там в принципе не очень легкий и не всегда приятный? Да потому, что работа в отеле, если вдуматься, сама по себе очень женская, и именно этим она привлекательна. Горничная, по сути, – та же хозяйка дома, от которой зависит, будет этот дом красивым, удобным, гостеприимным или нет. Женщины, наделенные качествами истинной хозяйки, работают в отеле, что называется, в охотку. Кроме того, многих по семейным обстоятельствам устраивает сменность – сутки дежурства, трое дома.

Словом, кадровой проблемы в том ее значении, когда работников попросту неоткуда взять, здесь не существует. Зато есть проблемы иного порядка. И, может быть, именно потому, что «Казахстан» – отель новый, профессиональные недуги гостиниц здесь выражены в более или менее обостренной форме.

Посидев несколько часов рядом с дежурным администратором, я провел хронометраж: на оформление нового жильца администратор тратит 5 – 7 минут. Стало быть, если кто-то оказывается в очереди десятым (это еще не самая большая очередь, которая вы страивается в холле в дни массовых заездов), ему приходится ждать около часа. А у кого-то в городе назначено деловое свидание, кто-то вообще прилетел только на один день и дорожит каждой минутой, кто-то просто устал с дороги. Да и не слишком ли это щедро: в наш рациональный, высокоделовой век тратить время на очередь к администраторскому окошку?

Можно ли работать без очередей или хотя бы сократить их до минимума? Все четыре дежурных администратора ответили, что да, вполне. Объясняют: необходимо, чтобы администраторская служба была связана с дежурными по этажам селекторной связью для более оперативного обмена информацией о наличии свободных номеров; ну и, конечно, требуется немножко опыта самим администраторам в работе с документацией.

Все правильно, нужен селектор, ну жен опыт. Но какой опыт?

Научиться быстро заполнять необходимые графы несложно. Значительно труднее научиться работать с людьми. Организовать свое поведение, найти такие формы общения с ними, чтобы люди не чувствовали себя обиженными даже в случае отказа принять их в отеле. А это целая наука, название которой пока еще не придумали, но она, на мой взгляд, сродни деонтологии – науке о взаимоотношениях врача и пациента. Администратор половину рабочего времени тратит на объяснения, казалось бы, простой истины – гостиница не в состоянии принять всех желающих (увы, это пока еще так, и не только в Казахстане). На то же можно затратить гораздо меньше времени, если владеть элементарными знаниями человеческой психологии.

В таллинской гостинице «Виру» я слышал, как в подобной ситуации дежурный администратор произнесла такую фразу: «Мы были бы рады вас принять, если бы имели хоть какую-то возможность. Поверьте, сейчас мы ее не имеем». И человек, к которому она была обращена, отошел от администратора если и неудовлетворенный, то наверняка убежденный в искренности должностного лица. Ничего сверхъестественного в этой фразе нет, слова как слова. Но произнесены они с соответствующей интонацией, сопровождаемые соответствующей улыбкой.

Если даже не брать во внимание психологические факторы, а касаться чистой арифметики, администратор «Виру» тратит на оформление жильцов времени вдвое меньше, чем администратор «Казахстана», которому попросту не хватает чисто профессиональных знаний. Так же, как их не хватает пока горничным. Иначе у них не возникало бы недоразумений с жильцами отеля по поводу чая и тому подобных мелочей.

Одна из горничных как-то посетовала на то, что ей порой недостает элементарных знаний своей специальности. Например, вправе ли она поздно вечером напоминать жильцам о том, что у них просрочена оплата за номер. «Знаете, некоторые люди обижаются, говорят, зачем нас беспокоите, разве мы удерем, не заплатив? А администрация требует, чтобы мы не имели на этажах должников». Частность? Пожалуй, но таких частностей набирается много. И все они требуют ответа. Кто-то должен убедительно и очень подробно объяснить вновь принятым на работу служащим отеля, как себя вести в самых различных ситуациях, как строить взаимоотношения с жильцами, научить не умению угождать, нет, а профессиональному такту и т. д.

В ряде других городов существуют специальные курсы по подготовке среднего звена служащих отелей. За несколько недель они под руководством опытных педагогов, в числе которых есть и психологи и врачи, изучают необходимые основы будущей профессии. В Казахстане таких кур сов нет, хотя объем гостиничного строительства в республике довольно вы сок. В Москве и Сочи уже несколько лет администраторов отелей готовят специализированные техникумы, выпускники которых приобретают очень широкий круг знаний, там изучаются психология, иностранные языки, экономика, планирование, санитария и еще ряд предметов, имеющих отношение к их отрасли. Словом, там, где к вопросу подготовки кадров работников гостиниц относятся серьезно, дело ставится на государственную основу.

Правда, дирекция «Казахстана» де лала попытки пригласить для факультативных занятий с обслуживающим персоналом отеля преподавателей сочинского техникума. Оттуда ответили согласием, но преподаватели так и не прибыли в Алма-Ату...